Reclamo ante mutualista
Primero reclamá formalmente ante la mutualista y, si no responde o la respuesta no te conforma, llevá el caso al MSP.
Ante el rechazo de un trámite administrativo u organizativo, presentá una denuncia o reclamo ante el Departamento de Atención al Usuario del prestador y pedí constancia. Si corresponde, el siguiente escalón es el Departamento de Atención al Usuario del Ministerio de Salud Pública.
La vía general frente al rechazo
Las instituciones de salud deben contar con un Departamento de Atención al Usuario para recibir, orientar y encauzar denuncias, reclamos y consultas. El procedimiento alcanza a prestadores públicos y privados, de cobertura integral o parcial.
La regla general es iniciar el planteo ante la propia mutualista o prestador. El reclamo debe describir el rechazo y expresar con precisión qué respuesta, actuación o revisión se solicita. No alcanza con una consulta informal si necesitás dejar constancia.
Cuándo sirve esta guía
Cuando se rechaza un asunto administrativo u organizativo, como la entrega de documentación, un registro, una gestión, una respuesta administrativa o el acceso a información vinculada al prestador.
Cuándo hay que revisar otra vía
Si el caso refiere a afiliación mutual, cambio de prestador, movilidad regulada o una cuestión asistencial o técnico-médica, pueden aplicar requisitos, plazos y organismos distintos.
Usuario o representante
Presenta el reclamo, aporta los antecedentes disponibles y pide constancia de recepción y respuesta escrita.
Mutualista o prestador
Recibe y tramita el planteo por medio de su Departamento de Atención al Usuario, y debe notificar su decisión por un medio que acredite la recepción.
MSP
Recibe la denuncia luego de la actuación ante el prestador o frente al incumplimiento del plazo aplicable, mediante su sistema de atención al usuario.
BPS y JUNASA
Pueden intervenir en situaciones específicas de afiliación, cambio de prestador o causales excepcionales de movilidad dentro del SNIS.
Pasos para reclamar y escalar el caso
- Guardá la prueba del rechazo. Conservá la nota, correo, captura, número de trámite, fecha, oficina y cualquier respuesta recibida.
- Presentá el reclamo ante el Departamento de Atención al Usuario de la mutualista. Hacelo por el canal que el prestador tenga informado o mediante la plataforma indicada por el MSP. Si la presentación es presencial o escrita, solicitá una constancia de recepción.
- Explicá los hechos y el pedido concreto. Identificá a la mutualista y, si corresponde, su sede o sector. Indicá tus datos, qué trámite fue rechazado, cuándo ocurrió, qué prueba tenés y qué respuesta o actuación solicitás.
- Esperá la respuesta escrita dentro del plazo que corresponda. Para un asunto meramente administrativo u organizativo que no requiere informes técnicos, el prestador debe sustanciarlo o resolverlo en un máximo de 48 horas hábiles.
- Escalá al MSP si no responden o si la respuesta es insatisfactoria. Adjuntá la constancia del reclamo inicial, la respuesta recibida si existe y los demás antecedentes.
- Revisá la vía específica si se trata de afiliación o cambio de prestador. Verificá la causal y el procedimiento informado por el BPS antes de tratarlo solo como un reclamo administrativo general.
Datos y documentos que conviene preparar
Para una denuncia formal, reuní la información necesaria para identificar a las partes, describir el problema y sostener el pedido.
- Nombre, documento de identidad, domicilio, teléfono y correo electrónico de la persona usuaria.
- Identificación de la mutualista o prestador y, cuando corresponda, de la sede o sector involucrado.
- Relato claro y preciso de lo sucedido, con fechas y el trámite rechazado.
- Petitorio concreto: qué respuesta, revisión o actuación se solicita.
- Constancia, nota, correo o captura del rechazo, si existe.
- Constancia del reclamo presentado ante la mutualista, número de trámite y respuesta recibida, si los hubiera.
- Pruebas pertinentes, como formularios, mensajes, recibos o comunicaciones vinculadas al caso.
- Documentación de representación, poder, vínculo habilitante, patria potestad, tutela o curatela, cuando actúe otra persona.
Si el reclamo se realiza por la vía web del MSP, se requiere identificación electrónica, medios para adjuntar documentación y copia electrónica de la cédula de identidad por ambos lados. Si un funcionario realiza el trámite por otra persona, debe adjuntarse el comprobante del vínculo habilitante.
Plazos: qué significa cada uno
| Situación | Plazo informado | Alcance |
|---|---|---|
| Reclamo administrativo u organizativo sin informes técnicos | Máximo de 48 horas hábiles | Es el plazo para que el prestador sustancie o resuelva ese tipo de denuncia. No se aplica automáticamente a todos los rechazos. |
| Ratificación de un reclamo enviado por correo electrónico u otro medio similar | Hasta 10 días hábiles desde el día siguiente al envío | Solo si el prestador solicita ratificar la presentación o completar requisitos. |
| Incumplimiento de plazos por el prestador | El MSP puede intimar por 10 días hábiles | La intimación es una actuación del MSP y no supone la aprobación automática del trámite reclamado. |
La respuesta del prestador debe constar por escrito y notificarse por un medio fehaciente, ya sea personalmente o por otro medio que permita acreditar su recepción.
Para conflictos asistenciales o técnico-médicos no corresponde usar sin más el plazo de 48 horas hábiles. En casos de daños derivados de prestaciones asistenciales, el procedimiento prevé un plazo máximo general de 30 días corridos, con una eventual prórroga única de hasta 90 días corridos autorizada por el MSP por razones de fuerza mayor.
Costos y canales para acudir al MSP
El Sistema Único de Denuncias a Instituciones de Salud del MSP no tiene costo. No se identificó una tasa oficial por presentar el reclamo ante la mutualista o ante el MSP. Puede haber gastos externos, por ejemplo, por copias de informes o dictámenes solicitadas por la persona usuaria, o por asesoramiento privado si se decide contratarlo.
Según la ficha oficial consultada el 16 de septiembre de 2026, el sistema del MSP admite inicio por Internet, atención presencial o teléfono. La vía web requiere identificación electrónica y permite adjuntar documentación. Para Montevideo, la ficha informa atención en Avenida 18 de Julio 1892, Planta Baja, Oficina 09; en el interior corresponde consultar la Dirección Departamental de Salud respectiva.
La misma ficha informa el teléfono 1934, internos 5023 y 5026, y el correo atencionalusuario@msp.gub.uy. Los teléfonos, correo, domicilio, horario y funcionamiento de los canales son datos actualizables: verificálos en la página oficial antes de usarlos.
Rechazo administrativo u organizativo
La ruta general es reclamar primero ante la mutualista, pedir constancia y escalar al MSP si no hay respuesta en el plazo aplicable o si la respuesta no satisface.
Cuestión asistencial o técnica
No debe tratarse como si siempre tuviera el plazo de 48 horas hábiles. El plazo y los antecedentes necesarios dependen del tipo de planteo.
Afiliación o cambio de mutualista
Puede requerir el procedimiento específico del BPS y, según la causal excepcional, la intervención de la Junta Nacional de Salud.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que reclamar primero ante la mutualista?
Sí. Para la vía general, la denuncia debe plantearse primero ante el prestador. Conservá la constancia de esa presentación para acudir luego al MSP si no hay respuesta o si resulta insatisfactoria.
¿Qué constancia debo pedir?
Pedí una constancia de recepción del reclamo. También guardá el número de trámite, la fecha, la copia del escrito o formulario y la respuesta de la mutualista, si la recibís.
¿Cuándo deben responder un rechazo administrativo?
Si se trata de una denuncia por un asunto meramente administrativo u organizativo que no requiere informes técnicos, el plazo máximo para sustanciarla o resolverla es de 48 horas hábiles. No es un plazo general para asuntos asistenciales o técnicos.
¿Qué hago si no me dan una respuesta por escrito?
Conservá la constancia de presentación y cualquier prueba de que el plazo aplicable venció. Podés llevar esos antecedentes al Departamento de Atención al Usuario del MSP. La decisión del prestador debe ser notificada por escrito mediante un medio fehaciente.
¿El reclamo ante el MSP tiene costo?
No. El Sistema Único de Denuncias a Instituciones de Salud del MSP no tiene costo. Esto no incluye gastos externos eventuales, como copias solicitadas a costo de la persona usuaria o asesoramiento privado.
¿Puedo hacer el reclamo por Internet?
La ficha oficial del MSP informa una vía por Internet. Para usarla se necesita identificación electrónica, medios para adjuntar documentos y copia electrónica de la cédula de identidad. Verificá el canal vigente y conservá constancia de la presentación inicial ante el prestador.
¿Qué cambia si el rechazo es por afiliación o cambio de mutualista?
No conviene tratarlo automáticamente como un reclamo administrativo general. La causal concreta puede requerir un procedimiento ante el BPS y, para determinadas situaciones excepcionales, resolución de la Junta Nacional de Salud.
¿Puede reclamar un representante?
Sí, cuando acredite las facultades o el vínculo que corresponda. Para menores de edad o personas cuya representación lo requiera, debe acreditarse la patria potestad, tutela o curatela según el caso.
Fuentes oficiales
Información revisada el 16 de septiembre de 2026. Los datos de contacto, horarios, direcciones y canales de atención pueden cambiar; verificálos en la fuente oficial antes de iniciar el trámite.