No toda contratación se puede cancelar libremente
Si una empresa rechaza tu solicitud de cancelación, enviá una comunicación escrita que puedas probar, guardá la documentación y verificá cuál es tu situación: contratación a distancia o fuera del local, renovación automática, incumplimiento de la empresa o baja ordinaria prevista en el contrato.
Si no hay solución, el camino depende del rubro. Para un conflicto de consumo común podés presentar un reclamo ante la Unidad Defensa del Consumidor para procurar una mediación. Si se trata de telecomunicaciones o servicios postales, corresponde URSEC. Si el problema es con una institución financiera supervisada, primero reclamá ante la entidad y luego, si corresponde, ante el BCU.
Pedí la baja o rescisión por un medio que deje constancia del envío, contenido y fecha.
UDECO busca una mediación; no garantiza una baja, devolución ni indemnización.
El trámite de UDECO es gratuito y publica una duración estimada de 45 días corridos.
No sustituyas la cancelación formal por dejar de pagar, desconocer débitos o bloquear el medio de pago. Eso no prueba que el contrato haya terminado y puede tener consecuencias contractuales. Antes revisá las condiciones, las prestaciones ya recibidas y el fundamento de tu pedido.
Primero: identificá por qué pedís cancelar
La Ley N.º 17.250 protege a quien adquiere o utiliza un producto o servicio como destinatario final. Si el contrato, la factura o el comprobante están a nombre de una empresa con RUT, conviene verificar específicamente si existe una relación de consumo en el caso.
| Situación | Regla aplicable | Qué revisar |
|---|---|---|
| Contratación a distancia o fuera del local | Podés rescindir o resolver dentro de los 5 días hábiles desde la formalización del contrato o la entrega del producto, a tu elección, si el caso entra en el artículo 16. | Modalidad, fecha, comunicación fehaciente y excepciones legales. |
| Renovación automática | En un contrato de adhesión renovado automáticamente, podés rescindir o resolver dentro de los 60 días corridos desde la renovación. | Existencia y fecha de la renovación automática y cláusula contractual. |
| Incumplimiento de la empresa | Ante un incumplimiento imputable al proveedor, la ley prevé opciones que pueden incluir resolver o rescindir el contrato y pedir la restitución que corresponda. | Obligación incumplida, pruebas y posible causa ajena a la empresa. |
| Baja ordinaria | No hay un derecho universal a cancelar sin causa cualquier contrato celebrado en un local comercial ordinario. | Cláusula de baja, permanencia, saldos, penalidades, servicio ejecutado y reglas sectoriales. |
Una cláusula no puede hacerte renunciar a derechos de consumo ni generar un desequilibrio claro e injustificado en tu perjuicio. La calificación concreta depende del texto contractual y del caso; la nulidad o integración de una cláusula abusiva corresponde al juez.
Cómo pedir la cancelación a la empresa
- Revisá el contrato y las condiciones. Ubicá la fecha de alta, la forma de contratación, la cláusula de baja, la permanencia mínima, la renovación automática, los cobros pendientes y el procedimiento informado por la empresa.
- Enviá una solicitud documentada. Identificá el contrato o número de cliente, pedí la fecha efectiva de baja y explicá el fundamento si existe: rescisión dentro del plazo legal, renovación automática o incumplimiento. Si reclamás cese de cobros, devolución o constancia de baja, indicálo expresamente.
- Usá un medio que permita acreditar lo enviado. Para el derecho de rescisión o resolución de contrataciones comprendidas en el artículo 16, la ley exige comunicar al proveedor por un medio fehaciente. Para otras bajas no existe un canal único universalmente impuesto; importa poder demostrar el contenido, la fecha y la recepción o el intento de recepción.
- Pedí y guardá el número de gestión. Conservá la respuesta, negativa o falta de respuesta de la empresa.
Qué conviene incluir: tus datos de contacto, identificación del proveedor, número de contrato o cliente, fecha de contratación, producto o servicio, fecha de baja solicitada, fundamento, pedido de constancia y documentos adjuntos.
Plazos que pueden cambiar tu reclamo
5 días hábiles
Es el plazo para rescindir o resolver ofertas aceptadas fuera del local empresarial, incluidas determinadas contrataciones a distancia, cuando el caso está comprendido en el artículo 16 de la Ley N.º 17.250.
Se cuenta desde la formalización del contrato o desde la entrega del producto, a opción del consumidor.
60 días corridos
Es el plazo para rescindir o resolver luego de una renovación automática en un contrato de adhesión.
Se cuenta desde la fecha de la renovación automática.
Hasta 15 días corridos
En ese supuesto de renovación automática, el proveedor tiene un máximo de 15 días corridos para procesar la baja.
Esta regla no se traslada automáticamente a cualquier otra cancelación.
Regla estable: si la empresa no informó por escrito, en el documento contractual y en forma clara, comprensible y precisa el derecho previsto por el artículo 16, ese derecho puede ejercerse en cualquier momento, siempre que el contrato esté dentro de ese artículo y se cumplan las demás condiciones legales.
Excepciones al plazo de 5 días
El derecho especial de rescisión o resolución no se aplica, entre otros casos, a productos personalizados, bienes perecederos, productos precintados por salud o higiene que se hayan desprecintado, grabaciones o software precintados abiertos y prensa diaria o publicaciones periódicas, salvo suscripciones. Estas excepciones se refieren a ese derecho específico y no eliminan necesariamente otros derechos por incumplimiento.
¿Tenés que pagar algo si cancelás?
Depende del tipo de contrato y del motivo de la baja. No corresponde asumir de antemano que toda penalidad es válida, que toda deuda desaparece o que siempre corresponde una devolución total.
- En el supuesto del artículo 16, si se trata de un producto, debe devolverse sin uso y en el mismo estado, salvo comprobación.
- En servicios parcialmente prestados bajo ese régimen, corresponde pagar la parte ejecutada y devolver lo pagado por la parte no ejecutada.
- En ese supuesto legal, cada parte asume los costos de restitución de la prestación que recibió.
- Una permanencia mínima, un saldo por servicios efectivamente prestados o gastos de devolución requieren revisar el contrato, la causa de cancelación y las normas del sector.
Si la empresa no soluciona el problema: elegí la vía correcta
Reclamo directo
Es la primera gestión práctica. Pedí la baja y la solución concreta por escrito, guardando la constancia.
Reclamo ante UDECO
Sirve para intentar resolver el problema individual mediante mediación con el proveedor, por ejemplo una cancelación, un cese de cobros o una devolución discutida.
Denuncia ante UDECO
Busca que la Administración investigue una posible infracción y eventualmente sancione. No está diseñada para obtener tu baja, compensación o devolución individual.
Vía judicial
Puede ser necesaria si buscás una decisión obligatoria sobre rescisión, restitución, nulidad de una cláusula o daños y no se alcanza un acuerdo.
Reclamo ante Defensa del Consumidor
Si se trata de una relación de consumo común y la empresa no resuelve el caso, podés iniciar el trámite de consulta, reclamo y/o denuncia ante la Unidad Defensa del Consumidor. El canal en línea requiere una identificación electrónica admitida, como Usuario gub.uy con nivel intermedio-verificado u otros medios habilitados.
Vas a necesitar datos personales, información para ubicar al proveedor y datos que identifiquen el producto o servicio. Acompañá el contrato y las pruebas de tu pedido de baja.
Dato sujeto a actualización: el trámite no tiene costo y el catálogo oficial publica una duración total estimada de 45 días corridos para consulta y reclamo. Es una estimación administrativa, no un plazo legal de resolución ni una garantía de acuerdo. El estado puede consultarse luego de 15 días hábiles desde que la Oficina envía el reclamo al proveedor.
Iniciar una consulta, reclamo y/o denuncia en materia de defensa del consumidor.
Si es un servicio regulado, no uses automáticamente el canal general
Telecomunicaciones o servicios postales
El reclamo sectorial corresponde ante URSEC. Es gratuito, puede iniciarse en línea y exige un vínculo contractual oneroso como destinatario final, el contrato y correo electrónico.
URSEC también informa una modalidad presencial asistida con agenda previa en su sede de Montevideo. Esa referencia no implica atención presencial equivalente en otros departamentos.
Institución supervisada por el BCU
Primero presentá el reclamo ante el Servicio de Atención de Reclamos de la institución y conservá el número. Si la respuesta no te satisface o no recibís respuesta dentro de 15 días corridos, podés denunciar ante el BCU.
Dato sujeto a actualización: el BCU informa que ese plazo puede prorrogarse si la institución lo comunica.
Otros rubros
Seguros, energía, agua, educación, salud, alquileres y otros contratos pueden tener regulación adicional. Antes de aplicar una regla general, verificá si el sector tiene un organismo o procedimiento propio.
Cuándo puede corresponder una demanda judicial
La gestión administrativa no sustituye una sentencia. Si necesitás una decisión obligatoria sobre la cancelación, restitución de dinero, nulidad de una cláusula o reparación de perjuicios, puede corresponder analizar una vía judicial.
El procedimiento de pequeñas causas en relaciones de consumo tiene condiciones propias: debe existir una relación de consumo, el monto reclamado no puede superar 100 UR y no debe haber transcurrido un año desde el hecho, acto u omisión que motiva el reclamo. El valor de la UR se toma en el mes de presentación.
La sede competente, la prueba disponible, la cuantía y la conveniencia de iniciar una demanda dependen del caso. Esta guía no sustituye el análisis jurídico individual cuando sea necesario.
Consultar la Ley N.º 18.507 sobre procedimiento judicial en relaciones de consumo.
Documentos y pruebas que conviene reunir
- Contrato, condiciones generales, anexos y cláusulas de renovación, permanencia o baja.
- Comprobante de la fecha y modalidad de contratación.
- Facturas, recibos, estados de cuenta y comprobantes de pago.
- Solicitud de baja o rescisión y prueba de su envío, contenido y recepción o intento de recepción.
- Respuesta de la empresa, negativa, número de gestión, correos, chats y capturas del área de cliente.
- Publicidad, oferta o información precontractual relevante.
- Para URSEC, el contrato y correo electrónico; para BCU, la constancia del reclamo previo, su número y la respuesta recibida si la hubo.
Preguntas frecuentes
¿Puedo cancelar cualquier contrato dentro de cinco días?
No. El plazo de 5 días hábiles corresponde a ofertas aceptadas fuera del local empresarial, incluidas determinadas contrataciones a distancia, cuando se cumplen las condiciones del artículo 16 de la Ley N.º 17.250.
¿Qué significa comunicar la cancelación por un medio fehaciente?
Significa utilizar un medio que permita demostrar qué solicitaste, cuándo lo enviaste y que fue recibido o al menos intentado entregar. La ley lo exige expresamente para el derecho del artículo 16.
¿Qué pasa si el contrato se renovó automáticamente?
Si es un contrato de adhesión y la renovación ya ocurrió, podés rescindir o resolver dentro de los 60 días corridos desde esa renovación. En ese supuesto, el proveedor tiene hasta 15 días corridos para procesar la baja.
¿Defensa del Consumidor puede obligar a la empresa a cancelar?
El reclamo ante UDECO procura una mediación. No equivale a una sentencia ni garantiza la baja, una devolución o una indemnización. Si necesitás una decisión obligatoria, puede ser necesario analizar la vía judicial.
¿Cuál es la diferencia entre reclamo y denuncia?
El reclamo busca una solución para tu caso individual mediante mediación. La denuncia informa una posible infracción para que la Administración la investigue y eventualmente sancione.
¿Dónde reclamo por internet, telefonía o un servicio postal?
Para servicios de telecomunicaciones o postales corresponde el procedimiento sectorial de URSEC, siempre que exista un vínculo contractual oneroso como destinatario final.
Fuentes oficiales
- Ley N.º 17.250, artículo 16.
- Ley N.º 17.250, artículo 16 BIS.
- Ley N.º 17.250, artículo 31.
- Ley N.º 17.250, artículo 33.
- Unidad Defensa del Consumidor: consulta, reclamo y/o denuncia.
- URSEC: reclamo de consumidores de servicios de telecomunicaciones y postales.
- BCU: reclamos y denuncias del Usuario Financiero.
Información revisada con fuentes oficiales consultadas el 10 de setiembre de 2026. Los canales, requisitos operativos y tiempos estimados pueden actualizarse.