Garantías y reclamos
Reclamá por escrito, reuní la prueba y escalá el caso si el comercio no responde o rechaza la garantía
Primero identificá qué cubría la garantía y pedí una solución concreta al comercio, fabricante, importador o garante. Si no hay respuesta o la respuesta es desfavorable, podés iniciar gratuitamente un reclamo ante la Unidad Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas para intentar una mediación. La gestión no asegura por sí sola una reparación, cambio, devolución ni indemnización.
Reclamo comprobable al proveedor
Defensa del Consumidor
Sin costo
Estimación publicada: 45 días corridos
Información revisada el 16 de septiembre de 2026. Los canales de atención, medios de identificación y tiempos administrativos pueden cambiar, por lo que conviene verificarlos al iniciar el trámite.
Antes de reclamar: distinguí la garantía contractual de los derechos legales
Garantía contractual
No es obligatoria en todos los casos. Pero, si el proveedor la ofrece, debe entregarla por escrito, de forma clara, comprensible y legible. Su plazo, cobertura, condiciones y exclusiones se revisan en el certificado, contrato, oferta y demás documentación de la compra.
Defectos o incumplimientos legales
Que no exista una garantía contractual no elimina necesariamente otros derechos por vicios aparentes u ocultos o por incumplimiento. Los plazos legales y la solución posible dependen del tipo de bien o servicio, las fechas y las circunstancias del caso.
El certificado de garantía debe identificar, entre otros aspectos, al garante o responsable, el producto o servicio, el plazo, la cobertura, las condiciones de validez, el lugar de reparación, los responsables y los eventuales costos. Si el bien fue reparado bajo garantía contractual, corresponde recibir una constancia con la naturaleza de la reparación, las piezas reparadas o sustituidas y las fechas de entrega y devolución.
Además, el tiempo en que no pudiste usar el producto por una reparación vinculada con la garantía contractual prolonga el plazo de esa garantía. Guardá la constancia de ingreso al servicio técnico y de devolución para poder acreditarlo.
Qué hacer paso a paso
- Revisá los documentos de la compra. Reuní factura, ticket, comprobante de pago, certificado de garantía, contrato, condiciones de venta, publicidad y cualquier documento que indique qué se ofreció. Confirmá la fecha de entrega, el plazo de garantía, la cobertura y la exclusión que eventualmente invoque el comercio.
- Hacé un reclamo que puedas probar. Contactá al comercio, fabricante, importador o garante identificado mediante correo electrónico, formulario, nota con recepción u otro medio que deje constancia. Describí el defecto, indicá las fechas relevantes y solicitá una solución concreta.
- Conservá toda la evidencia. Guardá el número de reclamo, acuses de recibo, respuestas, fotos, videos, presupuestos, informes técnicos, constancias de entrega al service y comprobantes de reparación o devolución.
- Iniciá un reclamo ante Defensa del Consumidor si no se resuelve. Seleccioná la opción de reclamo si buscás una solución individual mediante mediación. La denuncia tiene otra finalidad: procura que se investigue una posible infracción y eventualmente se sancione al proveedor, pero no busca una compensación individual.
- Controlá el trámite y pedí audiencia si corresponde. Si la comunicación al proveedor no obtiene respuesta o esta es desfavorable, podés solicitar una audiencia administrativa ante Defensa del Consumidor. Es una instancia para procurar un acuerdo; no exige asistencia letrada obligatoria y no tiene costo.
- Usá la vía sectorial cuando el servicio esté regulado. URSEA o URSEC no sustituyen automáticamente el reclamo general en cualquier compra: intervienen solo en los sectores que regulan y con sus requisitos propios.
- Evaluá la vía judicial si necesitás una solución coercitiva. Si la mediación no resuelve el conflicto o necesitás reclamar daños, cumplimiento, restitución o devolución, puede ser necesario analizar una acción judicial con asesoramiento jurídico según las particularidades del caso.
Qué documentación conviene tener pronta
- Factura, ticket, recibo, comprobante de pago o documento equivalente.
- Certificado de garantía, contrato, condiciones de venta y publicidad donde se ofreció la garantía.
- Documento de identidad y datos de contacto de quien reclama.
- Datos del comercio, fabricante, importador, garante o servicio técnico: nombre y medios para identificarlo o ubicarlo.
- Relato escrito del defecto, las fechas relevantes, los reclamos ya realizados y la solución solicitada.
- Fotografías, videos, informes técnicos, presupuestos y comunicaciones intercambiadas con el proveedor.
- Constancias de ingreso y salida del producto del servicio técnico, incluidas las piezas sustituidas si fueron informadas.
Para el reclamo administrativo general se necesitan datos del consumidor, del proveedor y del producto o servicio. La documentación adicional ayuda a acreditar el planteo, pero puede variar según el caso.
Qué organismo corresponde según el caso
Comercio o proveedor común
La vía nacional es la Unidad Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía y Finanzas. Es la autoridad de fiscalización de la Ley N.º 17.250, sin perjuicio de competencias de otros organismos.
Energía, agua u otros servicios bajo URSEA
Primero reclamá ante la empresa prestadora y conservá el número o comprobante. En general, se puede acudir a URSEA luego de 15 días hábiles sin respuesta, o antes si la respuesta fue insatisfactoria. Esta regla es sectorial.
Telecomunicaciones o servicios postales
Corresponde revisar el trámite específico de URSEC. Se exige acreditar un vínculo contractual oneroso con el proveedor y presentar el contrato, conforme a la información publicada para ese procedimiento.
Compra comercial ordinaria
No corresponde presentar el caso ante URSEA o URSEC solo porque el comercio rechace una garantía. Esos reguladores no intervienen en compraventas ajenas a sus competencias.
Plazos, costo y alcance de cada instancia
| Concepto | Regla aplicable | Qué significa |
|---|---|---|
| Garantía contractual | El plazo es el que figure en el certificado o contrato. | No debe confundirse con los plazos legales para reclamar por defectos. El tiempo de reparación bajo garantía prolonga su vigencia por el período de indisponibilidad. |
| Vicios aparentes | En principio, 30 días para productos no duraderos y 90 días para productos o servicios duraderos, desde la entrega efectiva o la finalización del servicio. | Una reclamación comprobada al proveedor puede interrumpir este plazo hasta una negativa inequívoca. Hay previsiones específicas para determinados bienes y servicios. |
| Vicios ocultos | Deben evidenciarse dentro de seis meses y caducan a los tres meses desde que se manifiestan, salvo regímenes especiales. | Determinar si un defecto es oculto y calcular el plazo concreto requiere revisar los hechos y las fechas. |
| Reclamo ante Defensa del Consumidor | No tiene costo. La duración total estimada publicada es de 45 días corridos. | Es un tiempo estimado, no un plazo legal que obligue al comercio a reparar, cambiar el producto o devolver el dinero. Luego de 15 días hábiles desde el envío al proveedor, se puede consultar el estado por el canal indicado por el organismo. |
| Audiencia administrativa | No tiene costo y no exige abogado de forma obligatoria. | Busca un acuerdo. La ausencia injustificada del proveedor puede generar una presunción simple en su contra y una multa de hasta 50 UR, pero esa multa no es un pago automático para el consumidor. |
| Procedimiento judicial especial | Para determinados reclamos de consumo, la información oficial refiere a un monto de hasta 100 UR y a que no haya transcurrido un año desde el hecho, acto u omisión. | Son condiciones de una vía específica y no sustituyen la revisión de competencia, prueba, cuantía y plazos del caso concreto. |
El trámite administrativo es gratuito, pero no incluye eventuales gastos de peritajes, escribano, abogado, traslados o una acción judicial. Tampoco corresponde presumir que una reparación, sustitución o devolución tendrá costo para una parte determinada sin revisar la garantía, el contrato y la causa de la falla.
Qué podés pedir y qué no se puede dar por seguro
Ante un incumplimiento, la Ley N.º 17.250 reconoce, según el caso, alternativas como exigir el cumplimiento, aceptar otro producto o servicio o una reparación equivalente, o resolver el contrato con restitución de lo pagado. También pueden corresponder daños y perjuicios.
La alternativa procedente no se define solo porque el producto haya fallado o porque el comercio haya rechazado el reclamo. Depende, entre otros elementos, de la documentación, la cobertura ofrecida, el defecto, su causa, las exclusiones válidas y la prueba disponible. La mediación administrativa procura acercar a las partes, pero no funciona como una condena automática al proveedor.
Si la compra fue facturada con RUT, conviene verificar previamente si quien reclama actúa como destinatario final y reúne la calidad de consumidor en ese caso. Si ya existe un juicio o se requiere una decisión coercitiva, la conveniencia de cada vía debe analizarse con asesoramiento jurídico individual.
Preguntas frecuentes
¿Es obligatorio que todos los comercios den garantía?
No. Un proveedor puede comercializar un producto sin ofrecer una garantía contractual. Sin embargo, la falta de esa garantía no elimina necesariamente los derechos legales que puedan existir por defectos aparentes, ocultos u otros incumplimientos.
¿La factura sirve como garantía?
Puede incorporar las condiciones de la garantía, por ejemplo al dorso, pero no siempre contiene toda la información necesaria. Conservá la factura junto con el certificado, contrato, publicidad y demás documentos de la compra.
¿Qué diferencia hay entre reclamo y denuncia ante Defensa del Consumidor?
El reclamo busca intentar una solución individual mediante mediación con el proveedor. La denuncia busca que se investigue una posible infracción y eventualmente se aplique una sanción; no tiene como finalidad obtener una compensación individual.
¿Cuánto cuesta reclamar ante Defensa del Consumidor?
La consulta, el reclamo y la denuncia no tienen costo, y la audiencia administrativa tampoco. Eso no cubre gastos externos que puedan surgir, como peritajes, asesoramiento profesional o una eventual acción judicial.
¿Cuándo corresponde reclamar ante URSEA o URSEC?
URSEA interviene en los servicios dentro de su competencia, como energía y agua, y en general requiere un reclamo previo ante la prestadora. URSEC tiene un procedimiento específico para servicios de telecomunicaciones y postales. No son vías aplicables a cualquier comercio o compra.
¿Puedo ir a la Justicia si la mediación no funciona?
Sí, puede ser necesario evaluar una vía judicial si no se alcanza una solución o si se requiere cumplimiento, restitución o reparación de daños. Para determinados casos existe un procedimiento especial con condiciones de monto y plazo, pero la vía aplicable depende de las particularidades del reclamo.
Fuentes oficiales
- Ley N.º 17.250 – Ley de Relaciones de Consumo y Defensa del Consumidor
- Consulta, reclamo y/o denuncia en materia de defensa del consumidor
- Defensa del Consumidor – Preguntas frecuentes
- Reclamos ante URSEA
- Reclamo de los consumidores de servicios de telecomunicaciones y postales
- Ley N.º 18.507 – Defensa al Consumidor. Procedimiento judicial